Si alguna parte de su negocio depende de la emisión de préstamos, entonces está familiarizado con la morosidad de los prestatarios. Estas morosidades ocurren por muchas razones y, a veces, son inevitables. Demasiadas morosidades pueden significar grandes problemas para el rendimiento de su cartera. Sin embargo, hay pasos simples que puede tomar para evitar que ocurran incumplimientos y para que sean menos dolorosos para su empresa cuando ocurran.
En esta guía, ofrecemos tres estrategias que lo ayudarán a mejorar el rendimiento de su cartera mediante la reducción proactiva de la morosidad.
Por qué los prestatarios pierden los pagos
Cuando un prestatario se atrasa en los pagos, generalmente se debe a una de tres razones.
1. Tienen los fondos para pagar el préstamo, pero no hacen un pago debido a:
- Olvidar el pago vencido
- No saber cuándo hacer el pago
- Sin saber cuanto pagar
2. No está conforme con el producto o servicio recibido, por lo que no realiza el pago de su préstamo.
3. No tienen los fondos para pagar el préstamo.
Las razones anteriores se dividen en tres categorías amplias: comunicación, cumplimiento y dificultades financieras. Cada categoría requiere una prescripción diferente, pero la mejor estrategia de servicio de préstamos tiene en cuenta cada escenario con un plan holístico.
Estrategia #1: Comunicar, Comunicar, Comunicar
Cuando un prestatario deja de hacer un pago porque olvidó o no sabía cuánto o cuándo pagar, eso es una falla en el proceso de comunicación. La mejor manera de evitar que ocurran estos pagos atrasados es con una comunicación proactiva.
Los proveedores de servicios de préstamos deben iniciar una comunicación frecuente con los consumidores a través de una variedad de canales, incluidos formularios electrónicos como chat, mensajes de texto y correo electrónico. Pero antes de que su administrador pueda comunicarse con sus consumidores, debe asegurarse de tener los permisos adecuados. En el momento de la originación, debe capturar toda la información personal relevante y obtener permiso para contactar a los consumidores a través de correo electrónico, mensajes de texto y otros canales. Su contrato también debe garantizar que esos permisos se transfieran a su proveedor de servicios de préstamos de terceros.
Esta información de contacto capturada y el permiso ayudan a su administrador de préstamos a establecer líneas sólidas de comunicación. Si su administrador de préstamos puede enviar un mensaje de texto o un correo electrónico cada vez que vence un pago, eso reducirá en gran medida la cantidad de prestatarios que olvidan o no saben cuándo pagar.
Una sólida estrategia de comunicación también debe extenderse a su plataforma de servicios de préstamos en línea. Un portal de consumidores con capacidad de respuesta móvil facilita a los consumidores verificar su saldo, realizar un pago o hacer una pregunta. Y no olvide ofrecer comunicaciones bilingües si un alto porcentaje de sus prestatarios habla un idioma que no sea inglés.
La conclusión: una comunicación sólida elimina las excusas de pago perdido. Asegúrese de obtener la información y los permisos necesarios para que usted y su administrador de préstamos se comuniquen con sus consumidores.
Estrategia #2: Hacer fuertes planes de gestión de escalamiento
A veces, los prestatarios no pagan un préstamo porque no están contentos con lo que compraron. Por ejemplo, si un consumidor solicita un préstamo para comprar una propiedad de propiedad vacacional, pero no puede reservar las fechas que desea, es posible que decida no pagar. O, si un propietario obtiene un préstamo para paneles solares y no está satisfecho con la instalación, también puede dejar de pagar.
Ya sea que usted sea responsable del producto real o no, como originador del préstamo, es su cartera la que sufrirá si un prestatario no realiza un pago.
Superar la insatisfacción del prestatario requiere que un administrador de préstamos trabaje con usted, como originador, para resolver el problema, y eso significa que necesita una fuerte plan de gestión de escalada para todas las partes.
Así es como funciona normalmente un plan simple de gestión de escalamiento:
Cuando una cuenta entra en mora, el administrador del préstamo se comunicará con el prestatario para determinar por qué no se ha realizado un pago. Si el pago atrasado se debe a la insatisfacción con el producto, el administrador tomará nota de la cuenta y recopilará la mayor cantidad de detalles posible. Luego, el administrador debe poner una pausa en la cuenta y escalar el problema al originador para que realice un seguimiento dentro de un período de tiempo específico. Una vez que se ha resuelto el problema, el administrador puede reiniciar los pagos.
Si bien este proceso suena bastante sencillo, los problemas de cumplimiento del consumidor rara vez son simples. Los administradores de préstamos de terceros a menudo deben actuar como facilitadores para iniciar un diálogo entre el prestatario y el prestamista, y eso significa que deben tener fuertes habilidades de comunicación.
Puede asegurarse de que su tercero tenga las habilidades interpersonales adecuadas pidiéndole que le proporcione grabaciones de llamadas de consumidores o auditando llamadas en vivo. También querrá establecer expectativas claras para que, al actuar como una extensión de su equipo, representen su marca de manera adecuada.
La conclusión: a veces, los prestatarios suspenden los pagos para señalar su insatisfacción con lo que compraron. Antes de comenzar el proceso de cobro, la entidad administradora de su préstamo debe trabajar para comprender los problemas, transmitirle las inquietudes y trabajar con usted para reiniciar los pagos una vez que se haya resuelto el problema.
Estrategia #3: Sea flexible y comprensivo
Si sus consumidores dejan de hacer pagos porque no tienen el dinero, lo primero que quiere que haga su administrador de préstamos es determinar si se trata de un problema a corto o largo plazo.
Los problemas financieros a corto plazo pueden ser una factura de reparación de automóvil inesperada o una factura médica. Con este tipo de situaciones, puede permitir que su administrador de préstamos trabaje con sus consumidores para ponerlos al día a través de un plan de pago. Esto puede significar que hacen un pago mensual adicional o que usted suspende los cargos por pagos atrasados.
Puede determinar que a un consumidor le faltan pagos debido a un problema financiero a largo plazo, como la pérdida de un trabajo o una discapacidad médica. En estas situaciones, puede darle a su administrador de préstamos la opción de ofrecer un programa de aplazamiento de préstamo.
Nadie quiere encontrarse en una situación en la que no pueda pagar sus cuentas. Usted y su administrador de préstamos deben ofrecer a estos consumidores respeto, empatía y, en última instancia, flexibilidad. Cuando un consumidor tiene una experiencia positiva con su marca, especialmente en tiempos de dificultades, es más probable que le dé prioridad a realizarle pagos a usted sobre otros acreedores con los que puede tener una experiencia negativa.
La conclusión: no importa qué tipo de programa diseñe para ayudar a quienes atraviesan dificultades financieras, es importante que su administrador de préstamos trabaje con sus consumidores de una manera comprensiva y compasiva.
La última palabra
Cierto nivel de delincuencia es inevitable, pero eso no significa que sus manos estén atadas. La primera línea de defensa es crear sólidos canales de comunicación y políticas para evitar pagos atrasados antes de que sucedan. Cuando ocurre una morosidad, debe determinar el motivo antes de ir directamente a la cobranza. Ya sea que una morosidad se deba a la insatisfacción del producto o a dificultades financieras, trabajar con sus consumidores de manera colaborativa puede ayudarlo a reiniciar los pagos más rápido.
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